La lealtad del consumidor y la calidad del servicio de la banca móvil en el distrito de Comas - Lima, 2020

Abstract

RESUMEN En la presente investigación se busca determinar la relación que existe entre la lealtad del consumidor y la calidad de servicio de la banca móvil en el distrito de Comas, 2020. El tipo de investigación es básica, con diseño no experimental- transversal y nivel descriptivo- correlacional. La población estuvo conformada por los 573, 884 habitantes del distrito de Comas y para la muestra se utilizó el muestreo probabilístico, donde se obtuvo a 384 consumidores, a quienes se les aplicó una encuesta que se diseñó y fue validada por expertos en el área. Este cuestionario consta de 22 preguntas con alternativas en la escala de Likert, que han sido formuladas teniendo en cuenta los objetivos de la investigación. Se aplicó el Alfa de Cronbach, donde se obtuvo un 0,918 y de esta manera se ratificó la fiabilidad del instrumento. Los resultados indicaron que, si existe correlación entre las variables lealtad del consumidor y calidad de servicio de la banca móvil, porque se encontró una significancia de 0,000 > 0,05.

PALABRAS CLAVE: Lealtad, calidad de servicio y banca móvil

ABSTRACT The present investigation searches the relationship that exits between the mobile banking’s consumer loyalty and its quality of service in the district of Comas, 2020. The kind of investigation is basic, with non-experimental-transversal design and descriptive-correlational level. The population consisted of 573, 884 inhabitants of the Comas district and probability sampling was used for the sample, where 384 consumers were obtained, to whom a survey was applied that was designed and validated by experts in the area. This questionnaire consists of 22 questions with alternatives on the Likert scale, which have been formulated taking into account the objectives of the research. Cronbach's Alpha was applied, where 0.918 was obtained and in this way the reliability of the instrument was ratified. The results indicated that there is a correlation between the variables the mobile banking’s consumer loyalty and its quality of service, because a significance of 0.000> 0.05 was found.

KEYWORDS: loyalty, quality of service and mobile banking