Mejorar el sistema de gestión de calidad para incrementar la satisfacción del cliente en la empresa Grafica Fénix S. R. L. – Lima 2023

Abstract

El objetivo principal de esta investigación fue mejorar la gestión de calidad para incrementar la satisfacción del cliente en la empresa Gráfica Fénix S.R.L., haciendo uso de modelos basados en la metodología Lean. Las mejoras en el sistema de gestión de calidad se organizaron identificando las principales causas que afectan la satisfacción del cliente mediante las herramientas diagrama de Pareto e Ishikawa, posteriormente se trabajó en 3 fases: 5S, Poka Yoke y estandarización del trabajo. Estas herramientas optimizaron el proceso y produjeron notables resultados. El cumplimiento de despacho aumentó del 45.53% al 69.36%, mejorando entregas y puntualidad. El porcentaje de rechazados disminuyó del 5.18% al 3.19%, garantizando mayor calidad. Las devoluciones se redujeron del 2.15% al 0.80%, indicando mayor satisfacción del cliente. La satisfacción general aumentó del 51.48% al 93.52%, mejorando la experiencia del cliente. La efectividad en la entrega se incrementó del 45.53% al 69.36%, optimizando tiempos. El porcentaje de retraso en la entrega disminuyó del 54.47% al 30.64%. Además, obtuvo un VAN de S/33,791.01 y una TIR de 63.69%, demostrando alta viabilidad, respaldada por un Índice de Retorno de S/. 2.81, lo que significa que por cada S/1.00 invertido se recupera S/1.81. Estos resultados nos demuestran que la mejorar impuestas en el sistema de gestión de calidad permite incrementar la satisfacción del cliente en la empresa Gráfica Fénix S.R.L.