Optimización del proceso de atención de los clientes del centro oftalmológico “Buena visión”, de la ciudad de Cajamarca

Abstract

El presente trabajo de investigación, está inmerso en el campo de la Gestión de los Procesos para servicios, a través de los principios de calidad, y orientada a la satisfacción de los clientes consumidores de dichos servicios. La investigación, procura demostrar que se puede lograr la calidad de los servicios, a través de la reducción de los tiempos empleados para su desarrollo; para tal fin, se aplicó al proceso de Atención al Cliente desarrollado por el Centro Oftalmológico “Buena Visión”, la metodología Lean Six Sigma, cuyo objetivo es el de implementar mejoras en los procesos, a través de un conjunto coordinado de principios y prácticas que promuevan una mayor eficiencia y eficacia de los procesos. A través de esta metodología, se logra eliminar el desperdicio y reducir la complejidad. A través de una matriz causa – efecto, se llegó a la conclusión que la actividad crítica del proceso, era el de la gestión de citas médicas y el de administración de documentación internos. Al medir el nivel sigma de dicho proceso se pudo determinar que ésta se encuentra en un nivel de 4.49 lo que significa 1409 oportunidades de defectos por un millón. Las propuestas de mejora contemplaban la eliminación de actividades que no generan valor alguno y la sistematización de actividades mecánicas totalmente desfasadas, y que además constituyen fuentes de error, desperdiciando tiempo en la ejecución del proceso y generando insatisfacción por lado del cliente. Implementando dichas mejoras, se validó el proceso mejorado a nivel de simulación, y se pudo determinar el nuevo valor sigma del proceso, equivalente a 5.11, equivalente a 154 oportunidades de defecto por un millón, lo cual constituye un avance importante para la empresa traducida en satisfacción y servicio de calidad para los clientes del centro oftalmológico.

This research work is immersed in the field of Process Management for services through the principles of quality, and aimed at consumer satisfaction of the services. The research aims to demonstrate that you can achieve the quality of services by reducing the time used for development, for this purpose, was applied to the process developed by Customer Care Eye Center "Good Vision" Lean Six Sigma, which aims to implement process improvements, through a coordinated set of principles and practices that promote greater efficiency and effectiveness of processes. Through this methodology, we can eliminate waste and reduce complexity. Through an array cause - effect, be concluded that the critical activity of the process, was the management of appointments and the management of internal documentation. By measuring the level of said sigma process could determine that it is in a level of 4.49 which means 1409 opportunities defects per million. The proposed improvements contemplated removing non-value activities and systematizing any mechanical activities totally outdated, and also are sources of error, wasting time in implementing the process and generating dissatisfaction client side. Implementing these improvements, improved process validated the simulation level, and it was determined the new process sigma value equal to 5.11, equivalent to 154 defect opportunities per million, which is an important development for the company translated into satisfaction and quality service for customers of ophthalmology center.