dc.contributor.advisor | Riega Virú, Yasmina Beatriz | |
dc.contributor.author | Heredia Montero, Carla | |
dc.date.accessioned | 2019-03-14T17:58:58Z | |
dc.date.available | 2019-03-14T17:58:58Z | |
dc.date.issued | 2019-03-14 | |
dc.identifier.citation | Heredia, C. (2018). Proceso bloqueo tarjeta y sus efectos en los clientes (Trabajo de investigación). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de http://hdl.handle.net/11537/15127 | es_PE |
dc.identifier.other | 332.17 HERE 2019 | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11537/15127 | |
dc.description.abstract | RESUMEN
El presente tema de investigación tiene como objetivo conocer el proceso de
bloqueo de tarjeta a través del call center, como quién atiende este tipo de
llamadas, quién lo administra, cuales son las funciones de cada operador, qué
perfil debe tener cada uno de ellos, saber cuáles son las herramientas que utilizan
y si este ayuda al operador a realizar su trabajo.
Este trabajo estará enfocado a identificar la demora en el proceso de bloqueo de
tarjeta del Banco ya mencionado, queriendo saber de qué manera este perjudica a
los clientes y banco.
Es importante que la persona que atenderá la llamada telefónica tenga la
capacidad de aprender a usar correctamente el sistema de telefonía, los
diferentes tipos de procedimientos, scripts y demás. Se debe aceptar el hecho que
no todas las situaciones que lleguen estarán descritas de manera literal en un
procedimiento ya predeterminado y es aquí en donde el personal calificado debe
aprovechar el conocimiento adquirido y su propio ingenio para buscar y darles una
solución a los clientes.
Para efectos de dimensionamiento de cantidades de líneas y cantidades de
ejecutivos de call center, cantidades de posiciones de trabajo, computadoras,
pantallas, etc, a nivel de la industria mundial se utiliza ERLANG.
Un Erlang en una medida adimensional usada para describir la cantidad de tráfico
cursado a través de un circuito en una hora. Erlang significa: “horas trafico por
hora”.
En este sistema las entidades que arriban a él son las llamadas de los clientes, los
servidores son los agentes y las colas son los espacios virtuales en donde las
llamadas esperan la atención de los agentes. Los tiempos entre llegadas y los
tiempos de servicio siguen distribuciones exponenciales con medias conocidas.
Encontraremos varios tipos de call center, el especializado es aquel en que cada
uno de los grupos de agente que lo conforman sólo atiende un único tipo de
llamada, el de una sola línea existe un solo grupo de agente que atiende todos los
tipos de llamadas existentes, y el multiskill es en el que existen varios grupos de
agentes que aunque cada grupo es mejor en un determinado llamado, está en la
capacidad de atender cualquiera de los otros tipos.
Es útil e importante llevar a cabo este estudio ya que de esa manera se podrá
conocer en qué parte del proceso deben mejorar para optimizar sus resultados.
Asimismo saber que otras entidades financieras optan por otros canales de
proceso de bloqueo de tarjeta sin que este dilate tanto tiempo.
PALABRAS CLAVES: Bloqueo de tarjeta, call center, atención al cliente. | es_PE |
dc.description.uri | Trabajo de investigación | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.format | application/msword | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights | Atribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Perú | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ | * |
dc.source | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPN | es_PE |
dc.subject | Administración del tiempo | es_PE |
dc.subject | Servicio al cliente | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del cliente | es_PE |
dc.title | Proceso bloqueo tarjeta y sus efectos en los clientes | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios | es_PE |
thesis.degree.level | Bachiller | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
thesis.degree.name | Bachiller en Administración | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
thesis.degree.program | Pregrado | es_PE |
dc.description.sede | Breña | es_PE |
renati.discipline | 413016 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#bachiller | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacion | es_PE |