Enfoque de la calidad de servicio en empresas logísticas de Latinoamérica. Una revisión sistemática de la literatura científica en los últimos 10 años, 2009 – 2019

Abstract

La calidad del servicio, es un concepto acogido por las organizaciones en los últimos años, dada la necesidad de ser competitivos frente a la ampliación de la oferta de los diferentes servicios en el mercado. El propósito de la investigación fue llevar a cabo una revisión sistemática de la literatura basada en revistas científicas publicadas en español, a través de un análisis exhaustivo de publicaciones encontradas, en el que se consideró autor, título, objetivo, método, revista, país, año y variables que se analizaron sobre el enfoque de la calidad de servicio en empresas logísticas de Latinoamérica. La búsqueda de información se realizó en la base de datos de: Redalyc: Red de revistas científicas de América Latina y el Caribe, España y Portugal y Scielo: Biblioteca virtual de colección seleccionada de revistas científicas. Los criterios de elegibilidad fueron: Búsqueda de revistas o artículos de calidad de servicio en empresas logísticas en Latinoamérica. Según la información de ambas páginas se seleccionaron 40 artículos de publicaciones. El análisis indica que las empresas u organizaciones deben aplicar la calidad de servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes, sin dejar de considerar la percepción que del servicio tienen.

The quality of the service, is a concept embraced by organisations in the past few years, given the need to be competitive with the expansion of the offer of the various services in the market. The purpose of the research was to conduct a systematic review of the literature-based scientific journals published in Spanish, through a comprehensive analysis of publications found, which was considered the author, title, objective, method, journal, country, year, and variables that were analysed on the focus of the quality of service in logistics companies in Latin America. The information search was performed on the basis of data from: Redalyc Network of scientific journals of Latin America and the Caribbean, Spain and Portugal, and Scielo: virtual Library collection of scientific journals. The eligibility criteria were: to Search for journals or articles of quality of service in logistics companies in Latin America. According to the information of both pages is selected 40 articles in publications. The analysis indicates that companies or organizations should apply the quality of service to meet the needs of its clients, without disregarding the perception of the service.