Propuesta para el incremento del porcentaje de cumplimiento en el proceso de atención de servicios en la empresa Quality certificate del Perú S.A.C aplicando herramientas de ingeniería

Abstract

RESUMEN La principal actividad de la empresa Quality Certificate del Perú S.A.C. son los servicios de calibración y mantenimiento preventivo – correctivo a las diferentes empresas que buscan realizar estos servicios a fin de cumplir con los requisitos a la gestión ISO 9001 y/o ISO 14001. Actualmente el número de empresas que solicitan este servicio está en aumento, y a su vez crece la competencia entre empresas acreditadas bajo la norma ISO/IEC 17025, razón por la cual Quality Certificate del Perú S.A.C. tiene la misión de incrementar el porcentaje de cumplimiento de Atención de Servicios, a fin de poder satisfacer las necesidades de sus clientes. El presente trabajo tiene como objetivo incrementar el porcentaje de cumplimiento en el proceso de Atención de Servicios en la empresa Quality Certificate del Perú S.A.C. mediante el uso de herramienta de mejora que permita identificar la situación actual de la organización a los diferentes procesos involucrados a la Atención de las ordenes de trabajo y plantear una mejora en los diferentes factores que afectan al cálculo del porcentaje de cumplimiento. La propuesta involucra alternativas de solución a los “cuellos de botella” que vienen generando tiempos de espera en los procesos involucrados a la Gestión de atención de Servicios, y por ende disconformidad por parte del cliente. En el Capítulo 1, se detalla la realidad problemática describiendo la situación actual de la empresa en relación a los resultados del porcentaje de Cumplimiento en base al año 2016, así también se menciona el objetivo general y específico dirigido al incremento del porcentaje de Cumplimiento. En el capítulo 2, hace mención a la información bibliográfica en torno al marco teórico de los antecedentes, conceptos teóricos, términos básicos, y otros que nos servirán para poder plantear nuestra propuesta de mejora de proceso. En el Capítulo 3, se detalla el desarrollo de los objetivos planteados, dando a conocer la situación actual de la empresa en base la estructura organizacional y el mapa de proceso actual, los flujogramas, DAP y análisis de causa – efecto de cada proceso involucrado en la Gestión de Atención de Servicios, demostrando que la propuesta de mejora incrementará el porcentaje de Cumplimiento de atención de Servicios, acompañado de un costo – beneficio a favor de la implementación. Finalmente se mencionan los resultados y conclusiones en el Capítulo 4, indicando los cambios, actualizaciones y desarrollos a implementar como mejora y establecer un nuevo mapa de procesos a la Gestión de Atención de Servicios a fin de incrementar el porcentaje de Cumplimiento e indirectamente generar mayor rentabilidad para la empresa. Así mismo se mencionan algunas recomendaciones asociadas a la propuesta de mejora, pero que deberán ser considerados como estudio de análisis en otros proyectos futuros.

ABSTRACT The company Quality Certificate del Perú S.A.C. They are the services of calibration and preventive maintenance - corrective to the different companies that look for to realize these services in order to fulfill the requirements to the management ISO 9001 and / or ISO 14001. At the moment the number of companies that request this service is increasing, In turn, it creates competition between companies accredited under the ISO / IEC 17025 standard, which is why Quality Certificate of Peru SAC has the mission of increasing the percentage of compliance with Service Care, in order to meet the needs of its customers. The present work aims to increase the percentage of compliance in the Service Attention process in the company Certified Quality of Peru S.A.C. Through the use of the improvement tool that allows to identify the current situation of the organization to the different processes involved in the attention of the work orders and to propose an improvement in the different factors that affect the calculation of the percentage of compliance. The proposal involves alternative solutions to the "bottlenecks" that generate waiting times in the processes involved in the management of service attention, and by the disagreement on the part of the client. In Chapter 1, the problematic reality is described describing the current situation of the company in relation to the results of the percentage of Compliance in the base to the year 2016, also also refers to the general and specific objective directed the increase of the percentage of Compliance. In Chapter 2, he mentions the bibliographical information about the theoretical framework of the background, theoretical concepts, basic terms, and others that do not serve to raise our proposal for process improvement. In Chapter 3, the development of the proposed objectives is shifted, informing the current situation of the company based on the organizational structure and the actual process map, flowcharts, DAP and cause and effect analysis of each process involved in The Service Attention Management, demonstrating that the improvement proposal increases the Service Service Compliance percentage, accompanied by a cost benefit in favor of the implementation. Finally see the results and conclusions in Chapter 4, show the changes, updates and developments an implementation how to improve and establish a new process map to the Management of Service Attention to the completion of the increase in the percentage of Compliance and indirectly generate Greater profitability For the company They are also mentioned Some of the recommendations are for the proposal of improvement, but that they are serials as study of analysis in other future projects.