Gestión de procesos operativos y su relación en la satisfacción del cliente de una empresa de transportes, 2018

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito fundamental establecer la relación entre la gestión de procesos operativos y la satisfacción del cliente de la empresa de transportes Turismo Briceño S.A.C, 2018. En el contexto teórico se muestran antecedentes, bases teóricas de nuestras 2 variables en estudio. Por otro lado, la presente investigación es un estudio descriptivo – correlacional. La muestra estuvo conformada por 35 trabajadores de la parte operativa y 164 clientes de Turismo Briceño S.A.C, a quienes se les aplicó cuestionarios, previamente validados a través del Alpha de Cronbach, con una fiabilidad de 0,856. El análisis de resultados permitió establecer la relación significativa entre ambas variables de estudio, con un coeficiente de correlación de Spearman de 0.655, significando que las variables tienen una correlación aceptable. Teniendo como resultado general que la gestión de los procesos operativos está definida, sin embargo, los puntos débiles son la falta de capacitación del personal. Por otro lado, la variable de satisfacción del cliente se encuentra en un estado positivo, teniendo como puntos débiles la comodidad y el buen trato. Finalmente, se formularon recomendaciones orientadas a mejorar la gestión de procesos operativos y la Satisfacción del cliente de la empresa en estudio.

The main purpose of this research was to establish the relationship between the management of operational processes and customer satisfaction of the transport company Turismo Briceño S.A.C, 2018. In the theoretical context, there are precedents, theoretical bases of our 2 variables under study. On the other hand, the present investigation is a descriptive - correlational study. The sample consisted of 35 employees of the operational part and 164 clients of Turismo Briceño S.A.C, to whom questionnaires were applied, previously validated through the Alpha de Cronbach, with a reliability of 0.856. The analysis of results allowed to establish the significant relationship between both study variables, with a Spearman correlation coefficient of 0.655, meaning that the variables have an acceptable correlation. Having as a general result that the management of the operative processes is defined, nevertheless the weak points are the lack of training of the personnel. On the other hand, the variable of customer satisfaction is in a positive state, with weaknesses as comfort and good treatment. Finally, recommendations were formulated aimed at improving the management of operational processes and customer satisfaction of the company under study.