Diseño de un sistema de simulación para reducir el tiempo de espera en el área de operaciones de la empresa Interbank Agencia Cajamarca

Abstract

Actualmente los bancos en el Perú están atravesando constantes cambios para poder satisfacer las necesidades de sus usuarios y lograr una mayor participación de mercado, fidelizándolos, y atrayendo nuevos clientes. La calidad del servicio bancario va directamente relacionada con la atención oportuna de las operaciones demandadas, ya que este es un factor decisivo al elegir entre una empresa u otra. La presente investigación, tiene como objetivo diseñar un sistema de simulación para reducir el tiempo de espera en el área de operaciones de la empresa Interbank agencia Cajamarca. La investigación se inició con la recopilación de los datos del comportamiento actual del sistema por medio del Estudio de Tiempos y el uso de herramientas como: El Diagrama De Flujo, El Cursograma Analítico Del Operario, La Matriz De Identificación De Problemas Y El Diagrama Ishikawa. De esta manera, se identificaron los principales problemas de la institución financiera y se desarrolló la modelación del sistema de atención actual con sus principales características para reducir el tiempo que los clientes se encuentran en las filas de espera. Como resultado de este estudio, se encontró que el tiempo de espera actual es prolongado y los clientes se encuentran insatisfechos mayormente por este inconveniente. Con estos datos, se realizó una segunda simulación alterando los componentes reales para brindar alternativas de mejora. Con la propuesta de aumentar un operador se logra reducir significativamente el tiempo de espera en la cola de 24 minutos a 2 minutos, lo cual representa una alternativa de solución para el problema identificado. Asimismo, se realizó una evaluación económica financiera para determinar la viabilidad de la mejora planteada. Por último, se recomienda que en investigaciones posteriores se considere aplicar el sistema de simulación en otras agencias que no presenten un sistema de colas para aumentar la calidad del servicio modificando diferentes características sin afectar el sistema real.

Currently, Banks in Peru are going through constant changes to satisfy needs of its users and achieve a greater market share, fidelizing them and attracting new customers. The quality of the banking service goes directly related to the disposition of the in-demand operations, as this is a decisive factor when choosing between a Company or another. The present investigation has a purpose, to design a simulation system to reduce the waiting time in the área of operations of the Interbank Company Cajamarca agency.This investigation began with the collection of data from the current behavior of the system through the study of timeand the use of tolos as: The Flow chart, The Analytical cursor of the Operator, The Matrix of identification problema and the Ishiwaka diagram. In this way, the main problems of the financial institution were identified and the modeling of the current attention system was developed with its main characteristic to reduce the time that customers are in the waiting queues.As a result of this study it was found that the current waiting time is prolonged and customers are dissatisfied mostly for tis inconvenience . With this data a second simulation was performed altering the real components to provide alternatives for improvement.With the proposal to increase an operator it is possible to reduce significantly the waiting time in queues from 24 minutes to 2 minutes, which represents an alternative solution to the problem identified. Likewise, a financial economic assessment was carried out to determine the feasbility of the proposed improvement.Finally, it is recommendedin subsequent research deemed the simulation system applied in other agencies that do not present a system of queues to increase the quality of service modifying different properties without affecting the real system.