Relación entre empowerment y calidad del servicio en la atención del cliente de una caja municipal en la ciudad de Trujillo, 2018

Abstract

La presente tesis se ha realizado en una caja municipal ubicada en el distrito de Trujillo, provincia de Trujillo, departamento de La Libertad. El objetivo general es determinar la relación del empowerment y la calidad del servicio en la atención del cliente de una caja municipal en la ciudad de Trujillo, 2018. Después de revisar la realidad problemática se planteó el problema de investigación ¿Qué relación existe entre empowerment y la calidad del servicio en la atención del cliente de una caja municipal en la ciudad de Trujillo, 2018? Esta investigación fue de tipo correlacional, para lo cual se utilizó el diseño no experimental descriptivo-correlacional. La población objetivo estuvo constituida por 650 clientes, seleccionándose una muestra aleatoria simple de tamaño 176 clientes, a quienes se les aplicó los instrumentos de recolección de datos debidamente validados por expertos y con confiabilidad de Alfa de Cronbach de 0.771 para el denominado “cuestionario de empowerment” y para el instrumento denominado “calidad del servicio en la atención del cliente” 0.837, coeficientes de nivel aceptable y bueno. Con los resultados de la prueba de hipótesis se ha llegado a demostrar que entre empowerment y la calidad del servicio en la atención del cliente de una caja municipal en la ciudad de Trujillo, 2018, hay una correlación directa con buena significación en el Nivel 0,01 bilateral, como es de verse del coeficiente RHO Spearman que es ,672 y un sig. (bilateral) de ,000. El nivel de empowerment es predominantemente medio con un 38,6% (68 encuestados) y alto con un 35.8% (63 encuestados) y en la calidad del servicio en la atención cliente el nivel predominante es el alto con un 43.2% (76 encuestados) seguido del nivel medio con un 33,0% (58 encuestados). La principal recomendación es implementar en la caja municipal en la ciudad de Trujillo, 2018 el empowerment organizacional a mediano plazo, porque posibilitará que el empleado tenga la capacidad de tomar decisiones y resolver los problemas frecuentes que se susciten en sus respectivas áreas, lo cual ayudará a descentralizar las decisiones y a reducir el tiempo en las negociaciones.

This thesis has been carried out in a municipal box located in the district of Trujillo, province of Trujillo, department of La Libertad. The general objective is to determine the relationship of the Empowerment and the Quality of service in customer service of a municipal box in the city of Trujillo, 2018. After reviewing the problematic reality, the research problem was raised. What is the relationship between Empowerment and Quality of service in customer service of a municipal box in the city of Trujillo, 2018? This investigation was of correlational type, for which the non-experimental descriptive-correlational design was used. The target population consisted of 650 clients, selecting a simple random sample of 176 clients, to whom the data collection instruments were applied, duly validated by experts and with reliability of Cronbach's Alpha of 0.771 for the so-called "empowerment questionnaire". "And for the instrument called" quality of service in customer service "0.837, coefficients of acceptable and good level With the results of the hypothesis test it has been shown that between Empowerment and Quality of service in customer service of a municipal box in the city of Trujillo, 2018, there is a direct correlation with good significance in the bilateral level 0.01, as it is to be seen of the coefficient RHO Spearman that is, 672 and a sig (bilateral) of, 000 The level of Empowerment is predominantly Medium with 38.6% (68 respondents) and Alto with 35.8% (63 respondents) and in Quality of service in customer service the predominant level is the High with 43.2% (76 respondents) followed by the Middle level with 33.0% (58 respondents) The main recommendation is to implement the medium-term organizational empowerment in the city of Trujillo, 2018, because it will enable the employee to have the capacity to make decisions and solve the frequent problems that arise in their respective areas, which will help to decentralize decisions and reduce time in negotiations.