Revisión sistemática de la literatura sobre la mejora de proceso de servicios de centro de llamadas en el Perú: una revisión de la literatura científica

Abstract

Durante la última década, el centro de llamadas (call center) es una área que con el tiempo se ha vuelto de suma importancia para las empresas que brindan servicio, al ser un área de suma importante ante todo rentable viene generando mucha competencia y exigencia en el mercado laboral nacional y regional. Debido a que en nuestro país está en pleno crecimiento económico y social, he tomado énfasis en investigar y revisar la base de datos que posteriormente mencionaremos, los artículos y los documentos obtenidos durante este proceso de estudio que contengan o empleen estas áreas (call center) serán tomada en cuenta para tener un mejor alcance en conocimiento y poder elaborar mejoras continuas. Estoy enfocándome en tres fuentes de estudios muy importantes y de prestigios como son Ebscohot, Engineering Source y Renati. Estas fuentes nos permitió profundizar el tema planteado pero debido a que se obtuvo mucha información se vio la necesidad de optar por usar filtros de acuerdo a lo que se necesita y por consiguiente para una mejor efectividad en los resultados de búsqueda se empleó criterios para descartar cierta cantidad de artículos y documentos elaborando también cuadros y gráficas para un análisis mayor optimizando los tiempos.