Lean Management y la satisfacción del cliente en el sector de servicios en el período 2010-2020. Una revisión de la literatura científica

Abstract

El presente trabajo de investigación se desarrolla a partir de las expectativas de empresas en el sector de servicios por conseguir la satisfacción de sus clientes; sin embargo, en esa búsqueda, se opta por varias metodologías, olvidando su estructura interna; en la cual, optimizando sus procesos mediante Lean Management, estaría creando valor, por el cual, el cliente estaría dispuesto a pagar, aumentando así la satisfacción en el servicio. El objetivo de esta investigación sistemática de literatura científica se centra en analizar los estudios teóricos y empíricos sobre Lean Management y satisfacción de clientes del sector de servicios en el periodo 2010-2020. Las bases de datos consultadas fueron: Dialnet, DOAJ, ElSevier, Scielo y Google Scholar. Los criterios de elegibilidad fueron: “Lean Management”, “Satisfacción de clientes” y “Customer Satisfaction”. Los documentos encontrados se clasificaron por año de publicación, idioma, país y método de estudio. La metodología PRISMA fue la utilizada, donde de los 55 recopilados, 26 fueron seleccionados. Se concluye que Lean Management y Satisfacción de Clientes en el Sector de Servicios es un tema relevante; puesto que creando valor y eliminando desperdicios genera crecimiento empresarial; sin embargo, la cantidad de investigaciones científicas en idioma español deben aumentar.