Calidad de servicio y satisfacción del usuario de transporte público: una revisión sistemática de la literatura del 2014 al 2019

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo analizar la literatura científica sobre la calidad de servicio y satisfacción del usuario de transporte público entre el año 2014 – 2019. Para tal efecto se indagó en diversas fuentes de información de donde se obtuvo con Scielo, Redalyc, Dialnet y Google Académico. Las investigaciones donde se recolectó la información tuvieron como criterios de inclusión que los datos correspondan a los años 2014 – 2019, que se encuentren en los idiomas inglés y español, y que hayan considerado las variables de calidad de servicio y satisfacción del usuario. Durante la búsqueda preliminar de artículos se reportó 45 artículos científicos que se encontraban relacionados con el tema; posteriormente se realizó la revisión de contenidos y la aplicación de los criterios de exclusión, se seleccionó 9 artículos que cumplieron con los criterios de elegibilidad, que corresponden a investigaciones realizadas en países como México, Ecuador, España, Costa Rica, Perú y República Dominicana. Dentro de las limitaciones reportadas al momento de la búsqueda, es que no se han considerado las investigaciones que hayan sido redactadas en idiomas diferentes al inglés, lo cual limita la posibilidad de conocer la problemática del transporte público en otros contextos y culturas. Por último, se llegó a la conclusión que calidad de servicio y satisfacción supone una problemática que requiere ser abordada, debido a que cuando no es tomada en consideración como un indicador que merece atención, puede suponer una merma en el servicio ofrecido a los usuarios del transporte público.