Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Enredos Salón & Spa de la ciudad de Trujillo 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general determinar la relación que existe de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la empresa Enredos Salón y Spa de la ciudad de Trujillo 2018. El tipo de investigación es no experimental con enfoque mixto: cuantitativo y cualitativo; con diseño de campo transaccional correlacional. De enfoque cuantitativo se hizo uso de la técnica encuesta y como instrumento un cuestionario de tipo escala Likert, a fin de evaluar cada una de las dimensiones de las variables en estudio. Asimismo, el enfoque cualitativo se realizó mediante una entrevista a profundidad a la administradora de la empresa Enredos Salón & Spa, con el objetivo de obtener mayor información acerca de las variables. Por último, se concluye que el 74% de los clientes se encuentran satisfechos, y la calidad de servicio se relaciona directamente con la satisfacción del cliente.

The main objective of the following research work is to identify the relationship that exists between the service quality and the customer satisfaction of the company “Enredos Salón y Spa” in Trujillo City - 2018. The type of research involves both approaches: non-experimental with a mixed one; quantitative and qualitative analysis. It also includes correlational transactional field test. From a quantitative focus, the survey technique was used and a Likert scale-type questionnaire was used as an instrument, for the purpose of evaluating each of the dimensions of the study variables. Likewise, the qualitative approach was made through a detailed interview with the administrator of the company Enredos Salón & Spa, in order to obtain more information about the variables. Finally, this study concludes that 74% of customers are satisfied, and the service quality is directly related to customer satisfaction.