Gestión de reclamos y satisfacción del cliente en el área de consultas generales de una entidad financiera de la ciudad de Trujillo, 2019

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación titulado “Gestión de reclamos y Satisfacción del Cliente en el área de consultas generales de una Entidad Financiera de la Ciudad de Trujillo, 2019”, tiene como objetivo general determinar el nivel de relación que existe entre la variable Gestión de Reclamos y la Satisfacción del cliente en el área de consultas generales de una Entidad Financiera de la Ciudad de Trujillo. Además, dentro de este análisis se clasifica a la Gestión de Reclamos en tres dimensiones: principio de orientación, marco de referencia para el tratamiento de quejas y planificación y diseño de proceso de reclamo; y a la Satisfacción del cliente en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y Empatía. Esta investigación tiene un diseño no experimental de corte transversal, la materia de estudio estuvo conformada por una población de 200 clientes que ingresaron reclamos en el tercer trimestre del año 2019 en el área de consultas generales de una Entidad Financiera ubicada en la ciudad de Trujillo. La muestra fue de 169 clientes. El instrumento utilizado para la recolección de datos fue una encuesta dividida en 18 preguntas enfocadas en analizar cada dimensión de las variables mencionadas anteriormente. La investigación culmina con las evidencias estadísticas, las cuales demuestran que existe una relación significativa entre la gestión de reclamos y la satisfacción del cliente en el área de consultas generales de una Entidad Financiera - Sede Trujillo, 2019; ya que el nivel de significancia calculada es de p = 0.05 y el coeficiente de correlación de Spearman tiene un valor de 0.53. PALABRAS CLAVE: gestión de reclamos, satisfacción del cliente, calidad en el servicio y fidelización del cliente.