Propuesta de mejora en el sistema de gestión del área de servicios generales para incrementar la satisfacción del cliente interno de la empresa La Positiva Seguros y Reaseguros S. A. A.

Abstract

El objetivo del presente trabajo fue incrementar la satisfacción del cliente interno de la empresa La Positiva Seguros y Reaseguros, a través de la propuesta de mejora en el sistema de gestión del área de Servicios Generales, logrando pasar de un 55% de puntaje de percepción de satisfacción a un 79% de puntaje luego de la mejora. La metodología aplicada fue investigación aplicada, por la orientación; e investigación propositiva por el diseño. La propuesta de mejora consistió en el diseño de la mejora continua para el sistema de gestión a través de la herramienta de ciclo Deming, como herramienta de control especifico de los indicadores de la satisfacción se diseñó una encuesta Servqual y para el control eficiente del almacén y taller se propuso la implementación de metodología 5’s y la gestión de inventarios. Finalmente, se presenta la evaluación económica y financiera para la evaluación de la viabilidad y factibilidad de la propuesta de mejora para incrementar la satisfacción del cliente interno, obteniendo una tasa interna de retorno de 71% y valor de beneficio costo que asciende a 1.15.