Process management on the quality of service of an SME company in the service sector [Gestión por procesos para la calidad del servicio en una empresa Pyme del sector servicentro]

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general demostrar la influencia de la gestión por procesos en la calidad de servicio de una empresa pyme del sector servicios. Este estudio fue de tipo experimental, donde se aplicó la guía de entrevista y el cuestionario SERVQUAL como instrumentos validados, al gerente general y los clientes de la empresa. El desarrollo de investigación da inicio en el análisis de la situación actual de la empresa, mediante el estudio pre test se mostró la problemática por la cual atraviesa y de acuerdo a las estadísticas obtenidas, se realizó el diseño del modelo de la gestión por procesos, teniendo en cuenta los procesos clave en el área operativa. Luego se implementó el modelo de la gestión por procesos y se evaluó el impacto mediante el estudio post test, concluyendo que la gestión por procesos influye significativamente en la calidad de servicio de la empresa. Por último, se evaluó el impacto económico logrando ser aceptado con los resultados de un VAN de S/. 1,205 ; TIR de 13.94% y B/C de s/. 1.11.

The general objective of this research was to demonstrate the influence of process management on the quality of service of an SME company in the service sector. This study was experimental, where the interview guide and the SERVQUAL questionnaire were applied as validated instruments, on the general manager and the clients of the company. The research development begins in the analysis of the current situation of the company, through the pre-test study the problems it is experiencing were shown and according to the statistics obtained, the design of the process management model was carried out, having take into account the key processes in the operational area of the company. Then the process management model was implemented and the impact was evaluated through the post-test study, concluding that process management significantly influences the quality of service of the company. Finally, the economic impact was evaluated, achieving acceptance with the results of a NPV of S /. 1,205 IRR of 13.94% and B / C of s /. 1.11 index.