La percepción sobre la atención en los clientes de una sucursal en una entidad financiera, en el distrito de La Molina, Lima 2020

Abstract

En el contexto actual, la atención al cliente y la percepción de la calidad del servicio son fundamentales para la sostenibilidad y éxito de las empresas. La capacidad de una organización para cumplir con las expectativas de sus clientes impacta directamente en su reputación y competitividad. La percepción del cliente actúa como un indicador esencial para evaluar la efectividad de las estrategias de servicio, ya que un servicio deficiente puede llevar a la insatisfacción y pérdida de clientes, mientras que un servicio sobresaliente promueve la lealtad y el crecimiento. En el ámbito financiero, donde los productos pueden ser similares, la calidad del servicio se convierte en un factor diferenciador clave. La experiencia laboral en Tarjeta Cencosud del grupo Scotiabank desde 2015 resalta la importancia de ofrecer una atención de alta calidad para asegurar la satisfacción y fidelización de los clientes. El proceso de selección para ingresar a la empresa incluyó una evaluación curricular, pruebas psicotécnicas y de competencias, y una entrevista personal, en la cual el autor demostró su aptitud para el puesto de asesor. Este proyecto analiza la percepción de los clientes sobre el servicio en una sucursal específica, con el propósito de identificar áreas de mejora y formular un plan para optimizar la calidad del servicio.