Propuesta de un programa de fidelización de clientes en la empresa Roger Ciudad Express, Trujillo, 2024

Abstract

La propuesta de un programa de fidelización para Roger Ciudad Express, una empresa dedicada a la venta de alimentos, bebidas y productos tabacaleros en Trujillo, surge como una estrategia para enfrentar la disminución en ventas causada por factores externos, como la pandemia de COVID-19. y el aumento de la competencia. Ante este contexto, el programa busca fortalecer la relación con los clientes y mejorar la rentabilidad a largo plazo. El diseño de esta propuesta se centra en abordar deficiencias internas, como la falta de capacitación en atención al cliente, la infraestructura deficiente y la falta de una comunicación efectiva, especialmente a través de canales digitales. Con un enfoque integral, el programa incluye la capacitación del personal, un sistema de incentivos, una tarjeta de fidelización con beneficios exclusivos para clientes, eventos especiales, una estrategia de comunicación y marketing, y un sistema de retroalimentación para la mejora continua. Estas acciones están orientadas a mejorar la experiencia de compra, aumentar la satisfacción y lealtad del cliente y, en última instancia, incrementar las ventas. El estudio parte de la formulación del problema de cómo la implementación de un programa de fidelización impactaría en la atención al cliente, el desempeño de los cajeros y las ventas. La experiencia se justifica por la necesidad de abordar la reducción en ventas mediante un enfoque que mejore la atención al cliente y motivo al personal, fortaleciendo así la imagen de la empresa frente a la competencia. Los objetivos incluyen diagnosticar los problemas de atención y desempeño, diseñar un programa que abarque todos estos aspectos clave e implementarlo para evaluar su impacto en los indicadores de ventas y satisfacción. A través de este programa, Roger Ciudad Express espera no solo captar la lealtad de sus clientes actuales, sino también crear una ventaja competitiva en el mercado, asegurando establecer una relación sólida y duradera con su base de clientes, garantizando así su sostenibilidad y competitividad en el largo plazo.