Satisfacción laboral y calidad de servicio: una revisión de la literatura científica

Abstract

En los últimos años la satisfacción laboral y calidad de servicio, han recibido atención por parte de investigadores que han dado pie al surgimiento de diversos análisis y definiciones. Corresponde dos conceptos diferentes pero entrelazados por la subjetividad de cada individuo, sus expectativas y percepción. El objetivo del presente estudio es conocer el estado de arte de la satisfacción laboral y la calidad de servicio. Se desarrolló una revisión sistemática donde se recopilaron 25 artículos científicos. El proceso de búsqueda y recopilación se basó en publicaciones desde el año 2014 hasta el año en curso, en revistas electrónicas con acceso libre, en español, en las fuentes electrónicas Redalyc, Scielo, Google académico y Dialnet. La selección se realizó de manera independiente, se organizaron según: año, variables, resumen, países, fuente. Se concluyó que existen oportunidades para mejorar el servicio que reciben y perciben los clientes. Además, que una empresa u organización sea exitosa está en dependencia de la capacidad de integrar a colaborador en la organización y optimizar el medio en que se desenvuelve, así como conocer sus expectativas y experiencias para lograr que perciba una satisfacción laboral, lo que se reflejará en la atención que ofrezcan, es decir la calidad de servicio que brinden.