El uso de canales alternativos y su incidencia en la optimización de tiempos en una entidad financiera de la ciudad de Trujillo, 2018

Abstract

RESUMEN El presente trabajo tiene como objetivo determinar la incidencia del uso de canales alternativos como los cajeros automáticos, agentes y banca por internet en la optimización de tiempos de espera en la banca minorista de una entidad financiera. Para proceder con el análisis del problema se realizó una recopilación documental de toda la información del año 2018 sobre los índices de migración, al igual del impacto y crecimiento que han ido teniendo los canales alternativos, y que acciones a tomado el banco para reducir los tiempos de espera en sus oficinas. La metodología empleada consistió en analizar y observar las diversas fases del problema de investigación que se plantearon, y de esa manera se logró ver todas las etapas de cómo se relaciona el uso de los canales alternativos en la optimización del tiempo en las oficinas de la entidad financiera. Las conclusiones de la investigación demostraron que, si existía una incidencia positiva en el uso de canales alternativos, debido a los altos tiempos de espera que se puede tener en oficina según el tipo de tickets, por otro lado, la implementación de una campaña publicitaria tuvo resultados favorables, incrementando y fidelizando a los clientes de la entidad financiera con la propuesta digital de los canales alternativos. PALABRAS CLAVES: canales alternativos, tiempos de espera, optimización e Implementación

ABSTRACT This paper aims to determine the impact of the use of alternative channels such as ATMs, agents and online banking on the optimization of waiting times in the retail banking of a financial institution. To proceed with the analysis of the problem, a documentary compilation of all information for 2018 on migration rates was carried out, as well as the impact and growth that the alternative channels have had, and that actions have been taken by the bank to reduce waiting times in their offices. The methodology used consisted of analyzing and observing, the different phases of the research problem that were raised, and in this way it was possible to see all the stages of how the use of alternative channels related to the optimization of time in offices. The findings of the investigation showed that, if there was a positive impact on the use of alternative channels, due to the high waiting times that can be held in the office depending on the type of tickets, on the other hand, the implementation of a campaign had favorable results, increasing and loyaltor the financial instituion’s customers with the digital proposal of alternative channels.

Keywords: Alternative Channels, Wait times, Optimization and Implementation