Propuesta de un modelo de CRM para la fidelización de los clientes del gimnasio Top Power de la ciudad de Trujillo, 2017

Abstract

El presente estudio tiene como título “Propuesta de un modelo de CRM para la fidelización de los clientes del gimnasio Top Power de la ciudad de Trujillo” y tiene como objetivo general determinar un programa de CRM para la fidelización de los clientes del Gimnasio Top Power, para lo cual se analizará los objetivos específicos presentados. En el capítulo 1 se contrastó la teoría con la realidad de cómo la empresa realiza la gestión de relación y cómo esta influye con el servicio que brinda, lo cual nos permitió identificar la problemática y con esto establecer los objetivos para realizar el estudio. En el capítulo 2 se continuó con la búsqueda de antecedes internacionales, nacionales y locales que demuestren nuestra teoría y contribuyan con el estudio, de igual forma se buscó bases teóricas de libro de diferentes autores que ayuden a complementar más la idea del modelo de CRM. En el capítulo 3 se determinó la metodología empleada en la presente investigación, es aplicada con un enfoque de tipo descriptivo, con un diseño de investigación no experimental y transversal, la cual permitió analizar las variables independiente y dependiente. Para la aplicación del instrumento se diseñó una encuesta pre-diseñada de modelo Likert, la que fue elaborada por los investigadores y fue validada por un experto en el tema. En el capítulo 4 y 5 se analizó mediante un FODA las necesidades que tiene el gimnasio para mejorar su servicio al cliente y también los datos obtenidos de la aplicación de la encuesta donde se determinó la fidelización de los clientes. De igual forma se detectó que la empresa no incluye la retroalimentación en la organización para mejorar la eficiencia. Finalmente, se concluyó que se puede optimizar la gestión del servicio al cliente, para mantener un cliente más satisfecho con el producto o servicio brindado y así lograr con el tiempo la fidelización del mismo.

The present study is entitled "Proposal of CRM model for customer loyalty of the Top Power gym of the city of Trujillo" and has as a general objective to determine if the proposal of a CRM model for the loyalty of the clients of the Gym Top Power, for which the specific objectives presented will be analyzed. In chapter 1, the theory was contrasted with the reality of how the company manages the relationship and how it influences the service it provides, which allowed us to identify the problem and thereby establish the objectives to carry out the study. In chapter 2, we continued with the search of international, national and local antecedents that demonstrate our theory and contribute with the study, in the same way we searched theoretical bases of different authors' books that help to complement more the idea of the CRM model. In chapter 3 the methodology used in the present investigation was determined, it is applied with a descriptive approach, with a non-experimental and transversal research design, which allowed to analyze the independent and dependent variables. For the application of the instrument, a predesigned Likert model survey was designed, which was prepared by the researchers and validated by an expert on the subject. In chapter 4 and 5 the data obtained to the FODA was analyzed and the needs of the gym to improve its customer service and also the data obtained from the application of the survey where the customer loyalty was determined. Similarly, it was detected that the company does not include feedback in the organization to improve efficiency. Finally, it was concluded that customer service management can be optimized to keep a customer more satisfied with the product or service provided and thus achieve loyalty over time.