Nivel de calidad del servicio del centro médico Citamedic, Cajamarca - 2019 según modelo SERVPERF

Abstract

El objetivo de la investigación es determinar el nivel de calidad del servicio del Centro Médico CITAMEDIC, Cajamarca-2019 según el modelo SERVPERF. Para ello se diseñó una investigación no experimental, cuantitativa, transversal y descriptiva, en la que se aplicó como técnica de investigación la encuesta en una muestra de 80 clientes externos registrados en la base de datos de la empresa, para lo cual se utilizó como instrumento de investigación, un cuestionario basado en el modelo SERVPERF creado por Cronin y Taylor (1992), adaptado para la presente investigación, que posee un nivel de confiabilidad de 0,833 según el coeficiente Alpha de Cronbach. Como resultado se obtuvo que el 53% de los clientes perciben un nivel “medio” de calidad del servicio y el 47% reporta un nivel “alto”. Se concluye que el nivel de la calidad del servicio en el Centro Médico CITAMEDIC-Cajamarca en el año 2019 es “medio”. La calidad del servicio presenta un nivel “alto” en las dimensiones fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad, mientras que en la dimensión tangibilidad el nivel reportado es “medio”.

The objective of the research is to determine the level of quality of service of the CITAMEDIC Medical Center, Cajamarca-2019 according to the SERVPERF model. For this, a non-experimental, quantitative, transversal, and descriptive investigation designed, in which the survey applied as a research technique in a sample of 80 external clients registered in the company's database. For which it was used, as research instrument, a questionnaire based on the SERVPERF model created by Cronin and Taylor (1992), adapted for the present investigation, which has a reliability level of 0.833, according to Cronbach's Alpha coefficient. As a result, obtained that 53% of the clients perceive a “medium” level of quality of service and 47% report a “high” level. Concluded, that the level of service quality at the CITAMEDIC-Cajamarca Medical Center in the year 2019 is “medium”. The quality of service has a "high" level in the dimensions reliability, empathy, responsiveness and security, while in the tangibility dimensions the level reported is "medium".