La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en el restaurante de la empresa Acenespar-GC en la ciudad de Lima-Perú, año 2019

Abstract

En la actualidad, la calidad del servicio al cliente dentro de un restaurante, se identifica una ventaja competitiva y el éxito en el desarrollo de esta, así mismo muestra el nivel de la satisfacción del cliente respecto al servicio que fue brindado. Para determinar la percepción y expectativa del cliente es primordial medir sus opiniones con relación al servicio en general. Se realizó una investigación de tipo correlacional – causal, con el objetivo de evaluar la relación de dos variables como: La Calidad del Servicio y La Satisfacción del Cliente; mediante los modelos Dineserv e IPA respectivamente, en el restaurante de la empresa de esparcimiento ACENESPAR – GC, ubicada en el distrito de Surco en la ciudad de Lima – Perú. Para dicha evaluación se realizó la medición con una muestra de la población de clientes internos registrados en la empresa, a quienes se les realizó una entrevista de acuerdo con encuestas, con el fin de conocer su percepción. Finalmente, las encuestas una vez realizadas se obtuvo una información más clara con respecto a las percepciones y expectativas del cliente. La información obtenida mediante el análisis de resultados teniendo así una correlación positiva y significativa entre estas dos variables ya mencionadas.

Currently, the quality of customer service within a restaurant, identifies a competitive advantage and the success in the development of it, also shows the level of customer satisfaction regarding the service that was provided. To determine the perception and expectation of the client it is essential to measure their opinions in relation to the service in general. A correlational –causal research was carried out with the aim of evaluating the relationship of two variables such as: Quality of Service and Customer Satisfaction; through the Dinserv and IPA models respectively, in the restaurant of the leisure company ASCENESPAR – GC, located in the district of Surco in the city of Lima – Peru. For this evaluation, the measurement was made with a sample of the population of internal customers registered in the company, who were interviewed according to surveys, in order to know their perception. Finally, the surveys once conducted obtained clearer information regarding the perceptions and expectations of the customer. The information obtained through the analysis of results having a positive and significant correlation between these two variables already mentioned.