La calidad del servicio y satisfacción de los usuarios de un policlínico de salud en la ciudad de Trujillo, 2021

Abstract

Basados en la importancia estratégica de la calidad de un servicio y la satisfacción de un usuario frente al mismo, la presente investigación pretende demostrarlo en el ámbito médico, determinando como objetivo principal establecer el nivel de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de un policlínico de salud en la ciudad de Trujillo, 2021. Es de enfoque cuantitativo de alcance descriptivo - correlacional, de diseño no experimental y corte transversal; teniendo como participantes a 381 usuarios de un policlínico. Para la recopilación de datos en la variable ‘calidad de atención’, se aplicó la técnica de encuesta y de instrumento cuestionario SERVQUAL diseñada por Parasuraman et al (1991) por su eficacia y confianza; siendo el instrumento multidimensional admitido y más empleado para medir la calidad de atención en empresas que brindan servicios. Ante ello, se identificaron y adaptaron 22 ítems relacionados con cinco dimensiones. Respecto a la variable ‘satisfacción’, se contempla el fundamento teórico impulsado por Kotler (2003), del cual se identificaron y adaptaron 9 ítems relacionados con tres dimensiones. La encuesta aplicada para ambas variables, calidad de servicio y satisfacción, considera una medición a través de una Escala Likert con cinco valores que va desde 1 a 5, donde 1 totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo. En cuanto a los datos obtenidos, existe una relación significativa positiva moderada entre las variables calidad del servicio y satisfacción del cliente (r=,535; p=,000); en cuanto a la relación de la variable satisfacción con las dimensiones de la calidad de servicio existe una correlación positiva muy baja de (r=,062; sig.=,228) con los aspectos tangibles, una correlación significativa muy baja de (r=,068; sig=,185) con la confiabilidad de servicio, una correlación significativa moderada de (r=,488; sig=,000) con la capacidad de respuesta, una correlación significativa baja de (r=,276; sig=,000) con la seguridad. Finalmente, una correlación significativa moderada de (r=,432; sig=,000) con la empatía.

Based on the strategic importance of the quality of a service and the satisfaction of a user with respect to it, this research aims to demonstrate it in the medical field, determining as its main objective to establish the level of relationship between the quality of the service and the satisfaction of the users. users of a health polyclinic in the city of Trujillo, 2021. It is a quantitative approach with a descriptive - correlational scope, non-experimental design and cross-sectional; having as participants 381 users of a polyclinic.

For data collection in the variable 'quality of care', the SERVQUAL survey and questionnaire instrument technique designed by Parasuraman et al (1991) was applied due to its effectiveness and reliability; being the multidimensional instrument admitted and most used to measure the quality of care in companies that provide services. Given this, 22 items related to five dimensions were identified and adapted.

Regarding the variable 'satisfaction', the theoretical foundation promoted by Kotler (2003) is contemplated, from which 9 items related to three dimensions were identified and adapted.

The survey applied to both variables, quality of service and satisfaction, considers a measurement through a Likert Scale with five values ranging from 1 to 5, where 1 totally disagrees and 5 totally agrees.

Regarding the data obtained, there is a moderate positive significant relationship between the variables quality of service and customer satisfaction (r=.535; p=.000); Regarding the relationship of the satisfaction variable with the dimensions of service quality, there is a very low positive correlation of (r=.062; sig.=.228) with the tangible aspects, a very low significant correlation of (r= .068; sig=.185) with service reliability, a moderate significant correlation of (r=.488; sig=.000) with responsiveness, a low significant correlation of (r=.276; sig=, 000) with security. Finally, a moderate significant correlation of (r=.432; sig=.000) with empathy.