La satisfacción y la lealtad de marca entre los clientes ferreteros de la empresa Soprin S. A. C. – Lima – 2021

Abstract

La presente investigación busca determinar la relación entre la satisfacción y la lealtad de marca entre los clientes ferreteros de la empresa SOPRIN SAC - Lima - 2021. Esta investigación es aplicada y de enfoque cuantitativo, el nivel de la investigación es correlacional no experimental de corte transversal. La recolección de datos fue a través de una encuesta, utilizando como técnica de recolección un cuestionario conformado por 27 ítems medidos con una escala de Likert 1 al 5 dividido en 2 partes: 14 ítems para la variable Satisfacción y 13 ítems para la variable lealtad, aplicadas a una muestra de 332 dueños o administradores de ferreterías minoristas según el padrón de clientes de la empresa SOPRIN SAC. Después del procesamiento de datos a través del software estadístico SPSS versión 25, se determinó que existe una relación positiva moderada y significativa entre la satisfacción y lealtad de marca (r= 0,658 y sig=0,000), además se puede determinar la relación positiva moderada y significativa entre la dimensión calidad percibida con la variable lealtad (r= 0,544 y sig= 0,000), se encontró una relación positiva moderada y significativa entre la dimensión expectativa y la variable lealtad (r=0.481 y sig= 0,000), por último, se encontró una relación positiva moderada y significativa entre la dimensión valor percibido y la variable lealtad (r=0,467 y r=0,000).

This research seeks to determine the relationship between satisfaction and brand loyalty among hardware customers of the company SOPRIN SAC - Lima - 2021. This research is applied and quantitative focus, the level of research is non-experimental correlational cross-section. Data collection was through a survey, using as a collection technique a questionnaire consisting of 27 items measured with a Likert scale 1 to 5 divided into 2 parts: 14 items for the variable Satisfaction and 13 items for the variable loyalty, applied to a sample of 332 owners or managers of retail hardware stores according to the customer register of the company SOPRIN SAC. After data processing through the statistical software SPSS version 25, it was determined that there is a moderate and significant positive relationship between satisfaction and brand loyalty (r = 0.658 and sig = 0.000), in addition it was possible to determine the moderate and significant positive relationship between the perceived quality dimension with the loyalty variable (r = 0.544 and sig = 0.000), a moderate and significant positive relationship was found between the expectation dimension and the loyalty variable (r=0.481 and SIG= 0.000), finally, a moderate and significant positive relationship was found between the perceived value dimension and the loyalty variable (r=0.467 and r=0.000).