Calidad de servicio y lealtad de clientes de una empresa fabricante y comercializadora de pinturas en Lima 2023

Abstract

El presente trabajo de investigación busca determinar si existe relación positiva y significativa entre la calidad de servicio y lealtad de clientes de una empresa fabricante y comercializadora de pinturas en Lima 2023, dicha investigación fue de enfoque cuantitativo, y de diseño no experimental de corte transversal. Además, al buscar la relación de ambas variables, fue determinada de nivel correlacional. Los cuestionarios que se aplicaron fueron el SEVQUAL y SERVLOYAL los cuales midieron lo correspondiente a las variables estudiadas respectivamente. Finalmente, el estudio estuvo compuesto por una muestra de 169 empresas y tuvo como resultado principal la correlación de las variables planteadas con un coeficiente de Spearman de .757; lo cual manifiesta que, a mayor calidad de servicio, la lealtad del cliente será de un nivel alto.

The present research work seeks to determine if there is a positive and significant relationship between the quality of service and customer loyalty of a paint manufacturing and marketing company in Lima 2023. This research had a quantitative approach and a non-experimental cross-sectional design. Furthermore, when looking for the relationship between both variables, a correlational level was determined. The questionnaires that were applied were the SEVQUAL and SERVLOYAL, which measured the corresponding variables studied respectively. Finally, the study was made up of a sample of 160 companies and its main result was the correlation of the variables proposed with a Spearman coefficient of .757; which shows that, the higher the quality of service, the customer loyalty will be at a high level.