Calidad de servicio y lealtad de marca en los clientes de una empresa comercializadora de vehículos, ubicada en el departamento de San Martin, 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y lealtad de marca en los clientes de una empresa comercializadora de vehículos, departamento de San Martin, 2021. Tipo de investigación aplicada, los métodos de investigación usados fueron el hipotético deductivo, con diseño no experimental, transversal correlacional. La población estuvo conformada por 674 clientes, los cuales vienen procedentes de las principales ciudades del departamento de San Martin, donde la muestra quedo compuesta por 245 clientes, es decir se aplicó la técnica del muestreo no probabilístico. Se utilizó la técnica de la encuesta y para la recolección de datos se elaboró dos cuestionarios para evaluar las variables puestas a contrastes. Como resultado se determinó que, desde la percepción de los clientes, la empresa comercializadora de vehículos presenta un nivel alto en un valor de 87.3% y los clientes mostraron alta lealtad de marca con un valor de 93.1% hacia la empresa. Asimismo, se concluyó una relación significativa entre la calidad de servicio y lealtad de marca basado en un Rho = 0,737 y el p valor de p=0,000<0,005, lo que indica que existe una alta correlación positiva, reflejando una calidad de atención mejorada ya que el mercado es altamente competitivo y por ende la lealtad de marca de los clientes es en base a los productos establecidos que ofrecen la empresa automotriz del departamento de San Martín.

The objective of this research was to determine the relationship between service quality and brand loyalty in the customers of a vehicle commercialization company, department of San Martin, 2021. Type of applied research, the research methods used were hypothetical-deductive, non-experimental, cross-sectional correlational design. The population consisted of 674 customers, who come from the main cities of the department of San Martin, where the sample was composed of 245 customers, i.e. the non-probabilistic sampling technique was applied. The survey technique was used and for data collection two questionnaires were prepared to evaluate the variables to be contrasted. As a result, it was determined that, from the customers' perception, the vehicle marketing company presents a high level with a value of 87.3% and the customers showed high brand loyalty with a value of 93.1% towards the company. Likewise, a significant relationship was concluded between service quality and brand loyalty based on a Rho = 0.737 and the p value of p=0.000<0.005, indicating that there is a high positive correlation, reflecting an improved quality of service since the market is highly competitive and therefore the brand loyalty of the customers is based on the established products offered by the automotive company in the department of San Martin.