Calidad de servicio en las empresas: una revisión de la literatura científica durante los últimos 10 años

Abstract

La presente revisión sistemática consiste en analizar la calidad de servicio en las empresas durante los últimos 10 años, por esta razón se ha realizado una búsqueda académica en la base de datos de Google Académico, Alicia, y Refseek. Al respecto se ha encontrado información relevante con referencia al desarrollo del servicio de calidad que se da en las empresas respectivamente.

Asimismo, en la actualidad la calidad de servicio de los clientes influye en el rendimiento de las empresas, siendo este un factor importante; como se encontró en las tesis revisadas. Importante debido a que mediante el uso de herramientas y estrategias constantes dirigidos a los trabajadores, como los manuales de funciones, capacitaciones, talleres de mejora, feedback y monitoreo, les permite desarrollar sus competencias técnicas, esto a consecuencia de que en la actualidad el talento humano forma parte importante de la estructura de la empresa, logrando de esta manera que los trabajadores puedan brindar un mejor servicio que conlleve a generar en los clientes una satisfacción positiva y una lealtad de preferencia por parte de ellos. También se describe cómo es que las empresas buscan diferenciarse de la competencia, logrando a largo plazo un mayor rentabilidad económica que se vea reflejado en el aumento de los clientes. Como el objetivo es analizar la información sobre la calidad de servicio en las empresas durante los últimos 10 años, se plantea los objetivos específicos; a) Identificar los países que han publicado tesis referente a la calidad de servicio en las empresas durante los últimos 10 años; b) Especificar el volumen de tesis encontradas sobre la calidad de servicio en las empresas en los últimos 10 años; c) Precisar cuáles fueron las bases de datos donde se encontraron las tesis publicadas referente a calidad y servicio en las empresas durante los últimos 10 años; d) Describir qué palabras clave tuvieron mayor coincidencia en la búsqueda de las tesis referente a la calidad y servicio en las empresas en los últimos 10 años.