La calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en una agencia de viajes y asesoría en turismo tradicional en la ciudad de Lima-Perú, año 2019

Abstract

El concepto de Calidad, como un conjunto de características que un producto o servicio debe cumplir y que la gestión administrativa de las empresas debe considerar, tiene como objetivo satisfacer al cliente y mejorar continuamente los servicios y productos que se está brinda. Los servicios que ofrecen las Agencias de Viaje y Turismo responden a la satisfacción plena de los usuarios en términos de atención, calidad de servicio, bienestar, seguridad y lealtad, a su vez, responde a la mejora continua de la imagen, afianzamiento empresarial, rentabilidad, así como los beneficios para los colaboradores de la empresa y el resto de la sociedad. Para la implementación de una nueva forma de trabajo, es decir, el trabajo con calidad, la organización debe iniciar el proceso con una adecuada disposición al cambio. En ese sentido, la presente investigación tiene como objetivo determinar si la Calidad del Servicio incide positiva y significativamente en la Satisfacción del cliente en una Agencia de Viajes y Asesoría en Turismo tradicional en la ciudad de Lima, año 2019. Para lograr el objetivo, la investigación contó con la participación de una muestra representativa donde se encuestaron y contrastaron que tan Satisfechos se encuentran los clientes con la Calidad del Servicio brindada por una Agencia de Viajes y Asesoría en Turismo tradicional de la ciudad de Lima. Asimismo, para su desarrollo se realizó un análisis estructurado con las siguientes fases: Investigación Cualitativa, Cuantitativa, con diseño metodológico no experimental transeccional. Se desarrolló cuestionarios donde se han recolectado datos numéricos, que han sido procesados en términos porcentuales e índices numéricos a fin de determinar las Expectativas, la Percepción y la Satisfacción de los Clientes. El tipo de investigación es Correlacional – Causal porque se trata de describir las relaciones causales de las variables ´´Calidad del Servicio (VI)´´ y ´´Satisfacción del cliente (VD)´´, donde primero se buscó la relación de entre las dos variables y la medida en que la variación de una de ellas afecta la otra; la finalidad es conocer y demostrar cuál es el nivel de asociación y si la incidencia de la Calidad del Servicio en la Satisfacción del cliente es significativa. Al analizar los resultados, se ha podido demostrar que existe una asociación muy débil (Rho = 0.132), positiva y significativa entre las Expectativas de la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente y una asociación moderada (Rho = 0.604), positiva y significativa entre la Percepción de la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente. Por último, se ha podido demostrar que existe incidencia muy débil o baja, positiva y significativa de los Puntajes de cada una de las dimensiones de las Expectativas totales de la Calidad del Servicio (Cox y Snell = 31.5%) en la Satisfacción Total del Cliente y, una incidencia moderada positiva y significativa por parte de la Percepción Total de la Calidad del Servicio en la Satisfacción Total del Cliente, porque su coeficiente de determinación de Cox y Snell tiene un valor moderado, indicando que el 64.8% de la variación de la variable dependiente (Satisfacción Total del cliente) es explicada por la Percepción de la Calidad del Servicio. En base a estos resultados, se tiene la evidencia suficiente para demostrar que si existe incidencia entre la Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente; por lo tanto, se puede concluir que si se mejora la Calidad del Servicio podremos seguir mejorando la Satisfacción de los clientes de la Agencia de Viajes y Asesoría en Turismo tradicional de la ciudad de Lima.