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La gestión de reclamos y su relación con la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima - Perú 2021
dc.contributor.advisor | Malpartida Gutiérrez, Jorge Nelson | |
dc.contributor.author | Cienfuegos Cruz, Lorena Del Milagro | |
dc.contributor.author | Torres Paquiyauri, Elias | |
dc.date.accessioned | 2022-02-07T16:53:59Z | |
dc.date.available | 2022-02-07T16:53:59Z | |
dc.date.issued | 2022-01-01 | |
dc.identifier.citation | Cienfuegos, L. D., & Torres, E. (2021). La gestión de reclamos y su relación con la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima - Perú 2021 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/29366 | es_PE |
dc.identifier.other | 658.812 CIEN 2021 | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11537/29366 | |
dc.description.abstract | El objetivo del presente estudio fue determinar la relación entre la gestión de reclamos y la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima-Perú 2021; para lo cual se apoyó en una metodología de enfoque cuantitativo, alcance correlacional, diseño no experimental de corte transversal y de tipo básica. Asimismo, a través de un muestreo no probabilístico por conveniencia, se consideró como muestra a 90 clientes de la entidad estudiada, contando con la encuesta como técnica para la recolección de datos y el cuestionario como instrumento. Para el análisis de datos se utilizó el programa informático SPSS 28, se consideraron 3 etapas (Análisis de confiabilidad, descriptivo e inferencial), para lo cual se obtuvo un coeficiente Alfa de Cronbach igual a 0,947. La conclusión obtenida en la presente tesis mostró que existe una relación entre la Gestión de Reclamos y la Calidad de Servicio, a partir de la obtención de un valor sig. igual a 0,000 y un coeficiente de correlación Rho de Spearman igual a 0,432. Finalmente, fue posible aceptar las 5 hipótesis específicas planteadas, siendo la dimensión fiabilidad la que posee una mayor relación con la Gestión de Reclamos. | es_PE |
dc.description.abstract | The objective of this study was to determine the relationship between Claims Management and Service Quality in the area of citizen service in a public institution, Lima-Peru 2021; For which it relied on a methodology of quantitative approach, correlational scope, non-experimental design of a cross-sectional and basic type. Likewise, through a non-probabilistic convenience sampling, 90 clients of the entity studied were considered as a sample, with the survey as a technique for data collection and the questionnaire as an instrument. For data analysis, the SPSS 28 computer program was used, 3 stages were considered (reliability, descriptive and inferential analysis), for which a Cronbach's alpha coefficient equal to 0,947 was obtained. The conclusion obtained in this thesis showed that there is a relationship between Complaints Management and Service Quality, based on obtaining a sig value. equal to 0,000 and a Spearman Rho correlation coefficient equal to 0,432. Finally, it was possible to accept the 5 specific hypotheses raised, being the reliability dimension the one that has a greater relationship with Claims Management. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.format | application/msword | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights | Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de América | * |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ | * |
dc.source | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPN | es_PE |
dc.subject | Servicio al cliente | es_PE |
dc.subject | Control de calidad | es_PE |
dc.subject | Encuestas | es_PE |
dc.subject | Gestión de reclamos | es_PE |
dc.subject | Claims management | es_PE |
dc.title | La gestión de reclamos y su relación con la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima - Perú 2021 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios | es_PE |
thesis.degree.level | Título Profesional | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
thesis.degree.program | Pregrado | es_PE |
dc.description.sede | Los Olivos | es_PE |
renati.advisor.dni | 10400346 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0001-6846-0837 | es_PE |
renati.author.dni | 47565524 | |
renati.author.dni | 42724680 | |
renati.discipline | 413016 | es_PE |
renati.juror | Acevedo Carrillo, Mauricio | |
renati.juror | Tarmeño Bernuy, Luis Edgar | |
renati.juror | Negreiros Mora, Nancy Alfonsina | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
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