Nivel de satisfacción de los clientes en una empresa de telecomunicaciones ubicada en el distrito de San Miguel en el año 2021

Abstract

El objetivo del presente trabajo fue medir la satisfacción de los clientes los servicios de telecomunicaciones en el distrito de San Miguel en el periodo 2021; mediante una metodología descriptiva transversal de tipo cuantitativa, no experimental . La investigación aplica las técnicas de recolección y análisis de datos: la encuesta del modelo SERVQUAL. La encuesta fue necesario para obtener información de los clientes acerca la situación actual de las cinco dimensiones vinculadas a la satisfacción del cliente y así poder contrastar las expectativas de los clientes, y cómo ellos perciben el servicio brindado. La investigación concluye que la satisfacción del cliente es positiva con un 81%; observándose que a mayor calidad de servicio existe una mayor satisfacción del cliente y una menor brecha entre lo esperado y lo percibido. Por lo tanto, deberían enfocarse en una mejora continua con las brechas resaltadas por los clientes.

The objective of the present work was to measure the satisfaction of the clients of the telecommunications services in the district of San Miguel in the period 2021; through a quantitative, applied, non-experimental and cross-sectional methodology. The research applies data collection and analysis techniques: the SERVQUAL model survey. The survey was necessary to obtain information from customers about the current situation of the five dimensions of customer satisfaction and thus be able to contrast customer expectations, and how they perceive the service provided. The investigation concludes that customer satisfaction is positive with 81%; observing that there is a higher quality of service, greater customer satisfaction and a smaller gap between what is expected and what is perceived. Thus, you will be able to focus on continuous improvement with the gaps highlighted by customers.