El servicio y su relación con los indicadores de gestión del hotel Jorge Chávez de la ciudad de Trujillo en el año 2016

Abstract

RESUMEN

El presente estudio sobre el servicio y su relación con los indicadores de gestión del Hotel Jorge Chávez en la ciudad de Trujillo en el año 2016 permite conocer la influencia de estas variables entre sí, para ello se buscó entender el contexto en el que actualmente se desenvuelven estas variables mediante la realidad problemática. Así mismo, se realizaron 124 encuestas a los clientes del Hotel Jorge Chávez y 01 entrevista al gerente general de la empresa con el fin de obtener información para diagnosticar el servicio como primera “p” del marketing de servicios. Otro de los objetivos fue identificar la situación de los indicadores de gestión en el hotel y conocer la aceptación del cliente hacia el servicio que la empresa brinda. Entre los resultados más resaltantes tenemos el diagnóstico del servicio básico como de los complementarios, los cuales tienen buena aceptación pero podrían ser mejorados; así como la mejora pero aún precario desarrollo de los indicadores de gestión en la empresa. Este estudio ha permitido determinar la importancia de los indicadores de gestión en la empresa para lograr tener un mejor control del servicio y que este pueda ser medido y por lo tanto, mejorado. Por último, el estudio también recopiló recomendaciones para que aumente la aceptación del servicio a través de indicadores de gestión en la empresa.

ABSTRACT

This research is based on the relation between service and manage indicators of Jorge Chavez Hotel in the city of Trujillo at the year 2016, that will let us know the influence of the variables each. To achieve the purpose was necesary to understand the current context that both variables were involved to the problematic reality. Likewise, 124 surveys were applicated to the clients and one interview to the manager of the Jorge Chavez Hotel during the period of study, with the final purpose to obtain relevant inf ormation to diagnose the service as a f irst “P” of services marketing. Other objetive was related to identify the situation of the manage indicators in the hotel and know the level of acceptance of the clients to the service that’s been provided by t he company. One of the most important results are the diagnostic of the basic service and the complementary ones, wich have a good acceptance but could improve, as same as the development of the manage indicators in the business. This study allowed us to determinate the importance of the manage indicators in the business to achieve a better service control, generating a continuous improvement. At last, the study of this variables, collect several recommendations to increase the level of service acceptance related to manage indicators in the business.