dc.contributor.advisor | Cabos Villa, Luigi Vatslav | |
dc.contributor.author | Acevedo Pomacondor, Sandra Lisseth | |
dc.date.accessioned | 2019-02-20T22:18:11Z | |
dc.date.available | 2019-02-20T22:18:11Z | |
dc.date.issued | 2018-11-30 | |
dc.identifier.citation | Acevedo, S. L. (2018). Percepción de la calidad del servicio al cliente del área de servicio técnico en una empresa de venta de motos de la ciudad de Trujillo, 2017 (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de http://hdl.handle.net/11537/14963 | es_PE |
dc.identifier.other | 658.812 ACEV 2018 | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11537/14963 | |
dc.description.abstract | RESUMEN
El objetivo de esta investigación es determinar la percepción de la calidad del servicio al cliente del
área de servicio técnico en una empresa de venta de motos de la ciudad de Trujillo, 2017. Es una
investigación descriptiva no experimental transversal, en la que se implementó el uso del método
Servqual a una población de 900 clientes de la empresa, quedando una muestra de 180 clientes
atendidos durante el periodo de agosto a octubre del presente año, el diseño es descriptivo, que
determina los efectos de calidad del servicio brindada por la empresa. Se hace uso de un
instrumento denominado cuestionario constituido de 5 partes: La variable Calidad de Servicio,
conformada por cinco dimensiones: Tangibles (4 ítems), Confiabilidad (5 ítems), Capacidad de
Respuesta (4 ítems) Seguridad (4 ítems) y Empatía (5 ítems). Esta variable tuvo un total de
veintidós ítems. Las alternativas de los ítems de la variable Calidad de Servicio tuvieron la
siguiente valoración: Totalmente de acuerdo (5), De acuerdo (4), Indiferente (3), En desacuerdo
(2), y Totalmente en desacuerdo (1). Se concluye que los clientes de la empresa perciben un nivel
de calidad alto, que actualmente no lo perciben en la empresa. Se observa que de los 180 clientes
de la empresa encuestados el 44,4% percibe en un nivel alto de la variable, el 29,4% percibe un
nivel bajo de esta variable y el 26,1% percibe en un nivel regular de esta variable.
PALABRAS CLAVES: Método Servqual, dimensiones tangibles, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.format | application/msword | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/embargoedAccess | es_PE |
dc.source | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPN | es_PE |
dc.subject | Gestión de la calidad | es_PE |
dc.subject | Servicio al cliente | es_PE |
dc.subject | Empresas de servicios | es_PE |
dc.subject | Administración del tiempo | es_PE |
dc.title | Percepción de la calidad del servicio al cliente del área de servicio técnico en una empresa de venta de motos de la ciudad de Trujillo, 2017 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios | es_PE |
thesis.degree.level | Título Profesional | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
thesis.degree.program | Pregrado | es_PE |
dc.description.sede | Trujillo El Molino | es_PE |
renati.discipline | 413016 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |