Calidad de servicio y satisfacción de los clientes en el uso del canal digital banca móvil de una agencia del distrito de Los Olivos, año 2022

Abstract

La presente investigación se enfoca en determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el uso del canal digital de la banca móvil de una agencia bancaria en el distrito de Los Olivos, para ello se aplicó encuestas en la escala de Likert a 35 clientes, con 18 preguntas en base a las variables en estudio con el objetivo de conocer su percepción respecto a la calidad de servicio que se les brinda en dicho canal digital; como también, conocer cuan satisfechos se encuentran respecto a su uso. Esta investigación se realizó; debido a que, en el año en estudio existía un grupo de clientes usuarios que mostraban su disconformidad con respecto al uso del aplicativo y algunas de sus funcionalidades siendo punto de críticas relacionado a este tema. La agencia bancaria del distrito de Los Olivos busca no sólo satisfacer esta necesidad de poder ayudar y orientar con el uso de sus canales digitales; sino que también, continúa con la mejora de la calidad de servicio que reciben los clientes usuarios de este canal. Siendo ello parte prioritaria para la mejora de los indicadores de medición del nivel de satisfacción de la empresa. La información se respaldará con investigaciones similares de trabajos de investigación Nacional e internacional, como también en teorías y estudios de expertos en los conceptos de las variables. Así mismo, al querer cumplir con la calidad de servicio y la consiguiente satisfacción del cliente, se busca responder la siguiente pregunta: ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el uso del canal digital banca móvil de una agencia del distrito de Los Olivos, año 2022? La cual en esta investigación fue resuelta y se comprobó que las variables en estudio mediante el uso del coeficiente correlación de Pearson fueron positivas y de significancia verdadera.