dc.contributor.advisor | Angulo Cortejana, Mercy Evelyn | |
dc.contributor.author | Pretell Cabrera, Leslie Elizabeth | |
dc.date.accessioned | 2019-02-27T17:32:28Z | |
dc.date.available | 2019-02-27T17:32:28Z | |
dc.date.issued | 2019-02-13 | |
dc.identifier.citation | Pretell, L. E. (2018). Nivel de calidad del servicio de un centro comercial de gran superficie en la ciudad de Trujillo en el 2018 (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de http://hdl.handle.net/11537/15006 | es_PE |
dc.identifier.other | 658.812 PRET 2018 | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11537/15006 | |
dc.description.abstract | RESUMEN
El presente trabajo de investigación permitirá conocer el nivel de calidad del servicio
ofrecido por un centro comercial de gran superficie en la ciudad de Trujillo; el cuál es un
establecimiento muy relevante a nivel de comercios que se desarrolla dentro de la ciudad
y presenta siempre una gran afluencia de usuarios y consumidores.
Para cumplir con el objetivo de la investigación se empleó una metodología cuantitativa,
con un diseño de corte transversal y con el instrumento de la encuesta se procedió a
evaluar a la muestra dada por los clientes hombres y mujeres de 18 a 65 años de edad de
la ciudad de Trujillo. El instrumento de investigación utilizado fue la escala multidimensional
SERVQUAL que ha sido aplicada en diferentes estudios ya que permite medir a través de
las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía el nivel de calidad de servicio que pueden ofrecer las empresas.
Los resultados de la tesis de investigación guardan relación con la hipótesis planteada al
aseverar que, a nivel general, la valoración del nivel de calidad del servicio del centro
comercial de gran superficie percibidos por los clientes de la ciudad de Trujillo en el año
2018 es excelente con un 72.70%. Esto en función de las dimensiones utilizadas para la
evaluación como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía.
PALABRAS CLAVES: Calidad, centro comercial, servicio. | es_PE |
dc.description.abstract | ABSTRACT
The present research work will allow to know the level of quality of the service offered by a large
commercial center in the city of Trujillo; which is a very relevant establishment at the level of
shops that is developed within the city and always has a large influx of users and consumers.
To fulfill the objective of the research, a quantitative methodology was used, with a crosssectional
design
and
with
the
survey
instrument,
the
sample
given
by
male
and
female
clients
from
18
to
65
years
of
age
was
evaluated.
city
of
Trujillo.
The
research
instrument
used
was
the
SERVQUAL
multidimensional
scale that has been applied in different studies since it allows
measuring through the dimensions of tangible elements, reliability, response capacity, security
and empathy the level of quality of service that companies can offer.
The results of the research thesis are related to the hypothesis raised by stating that, in general,
the assessment of the level of service quality of the large-area shopping center perceived by
customers of the city of Trujillo in 2018 is excellent with 72.70%. This depends on the
dimensions used for the evaluation such as: tangible elements, reliability, responsiveness,
security and empathy.
KEYWORDS: Quality, shopping mall, service. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.format | application/msword | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ | * |
dc.source | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPN | es_PE |
dc.subject | Gestión de la calidad | es_PE |
dc.subject | Empresas de servicios | es_PE |
dc.subject | Servicio al cliente | es_PE |
dc.title | Nivel de calidad del servicio de un centro comercial de gran superficie en la ciudad de Trujillo en el 2018 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios | es_PE |
thesis.degree.level | Título Profesional | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración y Marketing | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración y Marketing | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
thesis.degree.program | Pregrado | es_PE |
dc.description.sede | Trujillo El Molino | es_PE |
renati.discipline | 413477 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |